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员工风采 | 魏丽娟:用真诚、用心和实际行动打开服务之窗

虽然已过而立之年,但魏丽娟依然保持着青春的活力、做事干练的风格。从2017年进入置上, 一直从事客户服务工作。

2年多以来,她通过客户拜访,为客户讲解置上的服务项目、服务价值和风险管理,让客户信任、踏实;也通过电话,为客户排忧解难。


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上客户服务顾问魏丽娟

 

2年多以来,她兢兢业业,任劳任怨,业务水准不仅得到了大幅提高,也让曾经陌生的客户和她成了朋友;曾经流失的客户再次找到她,并一直信任她。

2年多以来,她从行业的“门外汉”成长为一名服务能力突出的客服代表,她就是在这样一个简单的岗位上默默耕耘,奉献着自己的心血与热情,用实际行动诠释着置上的服务理念。


 跨界转行,苦练服务技能 

成为置上的一名客服代表后,魏丽娟就为自己定了一个小目标:做真诚、用心的客服代表。

明确目标,她就开始了实际行动。“隔行如隔山”,原本在人力资源行业工作多年的她以快速的行动熟悉了公司的服务制度、服务流程,并在业务拓展方面进行了一些尝试。

在别人觉得没有可能完成目标的时候,她会主动的到人流、人气都很旺的地方进行观察,分析公司目标客群在某一个区域的分布情况,并根据周边的业态、人流等做一些服务活动规划。“做服务就是这样的,开始对要服务的群体肯定不了解,但是不能因为不了解就放弃,要去创造和把握机会,去‘冒险’”。魏丽娟说,在服务行业竞争激烈的背景下,要去积极的开拓服务市场,去找客户。“我们不是在街面上随随便便‘抓’一个人就能成为你的客户。客户是什么?在我看来,是我们能够为客户创造怎样的价值,满足他们的需求,并可能成为良师益友,互相成就”。


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▲置上客户服务顾问魏丽娟(前中)与客户一起



 时常自省,每天进步一点点 

为了提高自身素质,她给自己制定了学习计划。魏丽娟介绍,“虽然有工作经验,但面对全新的行业,还是感觉到知识储备不足,感觉‘书到用时方恨少’。因此,在平常的生活中,我会按照此阶段的工作任务,分解学习目标,注重积累资产配置、财富管理等方面的知识,提升服务的专业性”。

每次工作中遇到问题,她都要记录在笔记本上,整理归纳,总结工作心得。她认为勤能补拙,事情只有坚持去做才能成功。工作间隙,她会在脑海里回放“电影”,回忆接待和解答客户疑问的细节,回忆那些服务做好了,那些还没有做到位。仔细斟酌:这个问题换个方式处理是不是更好,那句话换个角度讲是不是效果更佳……她在不知不觉中用到了“三省吾身”的服务方法。

经过不断的实践,她摸索出了一些符合自身特点的服务方法。无论解答哪类客户提出的问题,她都能做到:把话说明白,把道理讲清楚,把问题处理妥当。

 

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▲置上客户服务顾问魏丽娟(后中)与客户一起


 真诚沟通,用心交流 

当问到与客户之间的关系是怎么定位的。魏丽娟说:“我们每个人每天都有很多的事情,也各自肩负着各种责任,所以,我自己希望和客户的相处是简单、快乐、0压力的”。

据魏丽娟自己介绍,2年多遇到很多类型的客户,但是不管是哪一类,我都只有一个想法:让客户明明白白、踏踏实实,让他们在置上的体验是无压力且温暖欢喜的。所以经常也有接待客户,可能一下午都在和这一个客户交流,听他们自己的故事、一起分析、也会发表自己的观点,也会在很多客户身上学到东西,比如他们化矛盾或尴尬于无形之中的智慧,比如他们对行业和项目的另一个角度的见解,这种简单而又真诚的沟通是能让我们更加的信任和相互理解的。

 


用实际行动,让客户感受到服务 

在工作方面,魏丽娟除了认真做好本职工作外,还积极筹划组织各类服务客户与客户增进友谊,让客户更多了解公司的活动,从便民服务磨刀活动、到计划举办的“生活至尚”系列主题会员活动,都能看见她的身影。她说,“工作都不容易,需要投入,需要我们用心去做,用实际行动让客户感受到置上“为您想得更多,为您做得更好”的服务理念。

“能力有限,服务无限,我们的服务不仅要真诚、用心更要专业”。魏丽娟说到,只有这样才能回报客户的信任。在置上2年多,不管是对陌生客户的咨询,还是对老客户问题的反馈,她始终以“ 让客户放心,以客户满意”为己任,用真诚、用心在客户与公司之间架起了理解、信任的桥梁,展示了置上良好的服务形象。

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